以用户需求为先：网易云商助力企业数字化

• 网易互客
• 2021-06-25

本文转载自公众号：网易互客，作者：admin

互客小课堂 022

 

随着大数据、云计算、人工智能、物联网为代表的数字技术的崛起，数字化作为一股势不可挡的力量，正在悄然重塑整个商业生态环境。

 

2020年，一场席卷全球的新冠疫情加速企业对数字化的认知进度。因为疫情，人们减少物理世界的接触频次，这推动了数字经济又一次新的探索与超越，从流量红利的争夺之战转变为用户需求的深度挖掘。

 

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打破常规

从企业出发转变到从用户出发

 

然而，长期以来，企业的数字化转型呈现无序化、盲目化、低效化、无规则的野蛮式发展状态，究其原因之一，市场上所提供的数字化服务大多从企业出发，而未从企业背后的用户出发。

 

这是用户为王的时代，消费者真正需要的是“情感上的共鸣”和“个性化的量身定制”，只有真正理解用户和企业的关联，精准洞察用户的需求，企业才能在商业增长上先人一步。

 

正如北京大学国家发展研究院 BiMBA 商学院院长陈春花所言：在数字经济时代，我们要重构一种新的意识，要以新的世界观和新的方式来重构整个组织和运行。

 

抓住时代契机，网易云商（网易智企旗下一站式商业增长服务平台）独辟蹊径，凭借“无洞察不营销”的理念，以消费者研究为切入点，设计全链路数字营销产品。在一个月前的“2021（第八届）中国品牌影响力评价成果发布活动”中，斩获“2021中国年度影响力新锐品牌”称号。

 

 

据了解，本届活动以“大力发展品牌经济，推动经济体系优化升级”为主题，整个评审过程基于全网舆情和专家评审意见，对企业的影响力进行多维度考评。此次网易云商的获奖，是业界对其模式的权威认可。

 

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化零为整

四大业务版块一站式护航数字化转型

 

在2020年11月的网易创新企业大会上，通过整合网易七鱼、网易定位、网易互客三大产品核心能力，同时加上私域运营和流量增长的服务升级，“网易云商”全新品牌正式亮相。

 

此次融合创新，展现了网易云商始终以用户为中心设计产品的理念。“在我们看来，营销的起点应该从洞察开始，需要先了解企业面向的市场和消费者，然后再去进行具体的营销规划和执行，在具体的执行中自然会收集到大量数据，再根据数据去优化前边的策略，从而形成营销闭环。”在一次媒体采访中，网易智企副总经理、网易云商业务执行总经理肖钰妍曾讲述了网易云商成立背后的思考。

 

经过充分的准备，目前网易云商已经形成了“定位调研（网易定位）、营销MA、互客 SCRM（网易互客）、七鱼客服（网易七鱼）”四大业务版块，以智能为核心，打通企业营销全链路，帮助企业在洞察市场和用户的基础上，实现精准式营销、精细化客户管理，同时通过智能化优质服务，保障其用户体验，从而助力企业的业务增长。

 

 

 定位调研（网易定位）

以定位调研（网易定位）为例，这是网易云商旗下真实的用户调研及体验管理平台，免费的问卷编辑平台、亿级真实用户覆盖、360度的人群标签体系、专业的研究咨询团队是其独特优势，可以借此帮助客户完成精准的人群分析，支持科学决策。

 

对调研要求极为苛刻的高校，是定位调研（网易定位）的重要客群。项目组、教师群体、学生群体通过定位调研（网易定位），为各级课题项目、论文研究、职称评定、毕业论文等提供决策支持。凭借“精准、高效、专业”三板斧，定位调研（网易定位）的高校客户遍地开花：中国科学院心理研究所、清华大学、北京大学、中国美术学院、浙江大学、华南师范大学、南开大学、华北理工大学......

 

据报道，2021年6月8日，“上海市心理健康与危机干预重点实验室揭牌仪式暨长三角心理健康高峰论坛”在华东师范大学举行。网易智企副总经理，网易云商售前与解决方案专家封雷，参与主题为“心理健康研究更好服务社会”的产研结合论坛。该论坛的成功举办也再次证明定位调研（网易定位）对科研工作的重要意义。

 

 营销 MA  

调研后的结论如何落地应用？此时就是网易云商旗下营销 MA 发挥价值的时候了。营销 MA 通过客户建模，结合消费心理，形成导购人设、话术，有的放矢地制定营销策略。较为常见的便是企业微信的使用，销售人员将客户沉淀至微信群中，如何后期跟进，如何保持与消费者的持续沟通与良好互动，成为私域运营的常见难点。

 

以刚刚过去的618为例，营销 MA 助力商家备战618，通过三个步骤，解决大促前用户激活难题：第一步，接入企业自有数据、模型，叠加网易深度分析模型生成精准画像，同时借助网易与罗兰贝格联合研发的 Digital Profiler 数字罗盘，深度洞察消费者价值偏好，挖掘关键决策因素。第二步，基于模型与标签精准划分人群，针对分层客群制定差异化策略，并灵活配置自定义流程引擎，开启营销自动化执行。第三步，开启短信、外呼、企微、公众号等全渠道触达，基于过程中的数据沉淀不断优化营销全流程。

 

 互客 SCRM（网易互客）

客户的挖掘和互动是营销效果最大化的关键一环。针对传统销售团队“获客难、转化难、管理难的普遍问题”，互客 SCRM（网易互客）提供了一站式解决方案：全渠道拓展客户，线索直接导入客户池进行智能分配；和客户进行多触点互动，持续筛选转化；沉淀客户数据资产，高效率管理每一个客户。

 

以泸州老窖的合作为例，互客 SCRM（网易互客）助力其成功实现销售团队的数字化转型升级：打通电商平台和企业自有 APP，实现数据汇集和统一管理；借助企搜宝，为一线销售提供企业线索，快速拓展客户；充分利用客户雷达和销售 SOP，实现全员营销。

 

美国著名市场营销大师菲利普·科特勒曾指出：”顾客满意是公司未来利润的最好指示器。”此前是企业生产什么，消费者购买什么。如今，产品不再稀缺反而过剩，消费者的选择越来越多。此外，Z世代顾客正在逐渐成为整个社会的消费担当，他们爱分享重体验，能否及时响应需求，能否在营销价值链为他们提供个性化的互动与体验，实现千人千面，决定了是否能博取他们的欢心，挖掘到更大的商业价值。

 

 七鱼客服（网易七鱼）

贯穿售前、售中、售后的服务，在顾客体验中的价值不言而喻。为帮助每一家企业更好地洞察客户、经营客户、服务客户，实现客户价值最大化，2016年4月，七鱼客服（网易七鱼）正式对外发布，架起企业与消费者之间有效沟通的桥梁。

 

随着线上渠道的拓展、用户量的激增，在可控制的人力成本之下保证每一位用户享受高标准的服务体验成为摆在卡西欧（中国）面前的一个巨大挑战。自2017年起，卡西欧（中国）就选择与七鱼客服（网易七鱼）进行合作，通过使用在线客服、客服机器人、呼叫中心等产品核心功能，一方面，为用户提供高效、精准、人性化的咨询服务，保障消费者每一次购物体验；另一方面，赋能服务部门乃至企业高层实现精益化管理，全面掌握一线客服转化绩效，从而进行多维数据分析辅助决策。目前，卡西欧（中国）的在线首响时间已低于12秒，满意度高达97%+。

 

 

数字技术的发展改变了商业的环境，也改变了消费者的习惯，从而也推动着商业模式的变化。网易云商始终明晰，数字化的起点和落脚点始终是以“用户为中心”，数字化的核心是运用数字化的能力为企业提供服务并创造商业价值。

 

打破数据壁垒，打通营销全链路，促进企业数字化转型告别盲人摸象，最终实现降本增效，或许这就是网易云商备受企业青睐的秘密武器。