5000字解读，财税行业头部企业的“躺赚密码”

  • 网易互客
  • 2021-08-18

本文转载自公众号：网易互客，作者：admin

互客小课堂 022

 

 

本文整理自 互客SCRM 8月直播分享《告别「内卷」，商业服务类企业如何快速成交？》

 

大家好，今天我们的主题是商业服务行业解决方案。这个方案包含了我们团队最近针对商业服务行业的摸底调研，挖掘该行业里的一些共性业务问题，以及我们与一些头部公司共创得出的成果整理，最后输出成一个可具体执行的方法论，借着今天的直播给大家分享一下，希望对大家的业务有所帮助。

 

今天的分享分为三个方面，先分享行业大盘和行业背景，然后顺着业务路径找出业务问题，最后把我们的解决方案呈现给大家。

 

肉多狼也多，你身处何位？

 
先说一下行业大盘。作为外包型业务的商业服务来说，有三个典型的特征：
 
1. 交易方式为项目制；
 
2. 交付话语权掌握在客户手上；
 
3. 交付是由我们内部员工多人协同完成。人产生流程，人多的地方流程多，流程多的地方变量多，而变量多则会产生很多问题。
 
今天我们挑选一个比较有代表性意义的子行业——代理记账行业来着重说明，无论是不是做代理记账的老板，都可以沿着我们的业务逻辑来看自己的业务之中产生的问题以及对应的解决策略。
 
 
我国国家政策对代理记账公司成立的要求很低，所以从从业数量看，11 年代理记账公司为 1 万家左右，到 19 年已经升至 4.37 万家，预计这两年会破 5 万。
 
随着万众创业的兴起，市场份额也在逐年增高，从 2011 年的 97.2 亿到 2019 年的 288.8 亿，预计这两年已经破 300 亿了。
 
 
这么多玩家大概能分得多少肉呢？
 
2019 年的财政部全国代理记账普查数据显示，年收入过千万的代理记账公司大概占 0.19%，过百万的为 3.88%，也就是说超过 95% 以上的企业年收入在 100 万以内。所以大家可以看到，肉多狼也多，大家好像最后什么都没得到。同时对于中尾部企业来说，由于我们国家对行业标准越来越规范，我们产品服务的交付衡量度越来越标准，那我们会处在一个竞争越来越激烈的环境之下，因为客户找 A 公司和 B 公司最后得到的交付物没有任何差别，那就找一个价格低的嘛。这也是为什么我们发现越来越多代理记账公司在拼价格战，行业内卷非常严重，利润低，大家都没赚到钱。
 
所以在做的各位也可以想想自己处在一个什么位置，是头部、腰部还是尾部。
 

为什么有人做死做活，有人「躺着赚」？

 
虽然内卷如斯，但是我们还是找到了很多发展良好的腰部和头部企业，他们只需一年积累 5000~10000 个老客户之后，业务就不需要太多投入了，老板也不太管公司，一年能拿到千八百万是一个很正常的数字，我们称之为【躺赚】状态。在这种公司，会计能月均做单 3~5 万。为什么有的企业惨遭内卷，而有的企业却能【躺赚】？核心在于一个服务理念和三个数据指标。
 
一个服务理念
 
躺赚的老板首先都有一个服务理念，即【服务贯穿整个客户生命周期】。无论是通过代理记账还是税筹，或者其他任何一个子业务，只要抓住客户了，一定争取让该客户的全生命周期都是自己的客户，从一开始的企业注册，直到最后的企业注销，所有中间的业务全都要拿下。对他们而言，代理记账不是一竿子买卖，而是贯穿整个客户生命周期的生意。
 
这个业务逻辑非常好理解，企业获得新客的成本高，而增购续费成本低，抓老客的 LTV（全生命周期价值），利润会比总是拓新客高得多。然而这个道理很多尾部甚至腰部企业不知道。
 
三个数据指标
 
另外就是三个数据指标。
 

  • 指标 1：3~5 个月的精准外呼，让销售积累老客户。

     

  • 指标 2：新人能保证次月开单，且当月的额度在 3 万块钱左右，能让销售从生手变熟手。

     

  • 指标 3：60% 以上的收入来自于老客户的续费增购和转介绍。

 
这三个都是结构性指标，直接抛出来大家可能不太理解，接下来我会讲这是怎么来的。
 
拆解业务流程，发掘问题所在
 
 
我们看到的代理记账公司，基本都是如图所示的业务流程：
 
>市场或渠道：负责获客，方式有采买工商数据、客户的转介绍、广告投放等等，产生销售线索后，分配给销售跟进。
 
>销售：外呼、微信跟进，以及其他销转动作，成单之后把客户交给会计部门。
 
>交付：交付首先需要操作部，或者叫财务支持部找客户收集确认信息；把一些杂七杂八的事情归拢好后交给会计去报税做账；会计处理完毕后就会把客户移交给税务进行日常报账和客户回访。
 
>最后还有一个关键动作，就是让会计团队引导客户转介绍。这个步骤有的公司做，有的公司不做，但我们发现那些躺赚的公司肯定都会做这一步。
 
以上的业务流程很简单明晰，但是每家公司在各个环节都会出现问题，问题积累之后就会体现在业绩差距上。
 
 
出现哪些问题？
 
首先是获客端。目前财税企业的获客手段普遍单一，很多企业过分依赖外呼线路。近几年政策要求越来越严格，现在还有几个人能搞到线路？即便买到了也频繁被封。
 
一家上午刚注册公司的老板，下午就能接到 20 多个代理记账的电话，你说这个能不被投诉吗？
 
另外就是采买工商数据，每天新注册的公司就那么些，而且大家都在买，在销售手上真正有效的根本没有几个。
 
然后是销售端。第一个问题就是新人开单周期特别长，一般企业新人的开单周期在三个月左右，而且开单的额度就几千块钱。在挫败的情绪下人员流动性会随之加剧，造成的结果就是花了很多人力物力培养的新人还没收回成本可能就跑了。
 
第二个问题是有些公司还在使用非常原始的人工分配线索。广告投放有个“黄金半小时”的说法，一条线索进来后最有效的跟进时间就是在半小时内，而现在绝大多数财税企业靠人工拉取，至少得在 1-2 天后才会跟进。另外由于是人工分配，难免会受主观影响，什么线索什么时候分给谁、到底分多少量，这是很难拿捏的一件事情，如果靠主观去评判和分配就很容易出问题。
 
第三个问题是，销售靠纸质材料或者脑力管理客户。客户的增值和续费服务需要销售掐准节点去跟进，而如果仅靠纸质材料或者人脑去记忆每个客户的情况就很容易出现偏差，而且不易检索，销售效率非常低下。
 
最后是会计端。会计端最容易出现的第一个问题就是信息断层。这里不是指我们客户基础资料的断层，而是说客户在销售那儿是处于什么样的状态、哪里找到我们的、成交原因是价格还是销售的服务态度、他的性格如何？这些信息通常停留在销售端，在会计端是没有的，带来的结果是冰火两重天的体验，销售阶段很热情，但会计师或者税务人员的服务就变得亲和力没那么高了。
 
体验上的落差会让客户对你的服务产生动摇，下次有其他业务的时候，同样的成本同样的办事效率，我为什么不找个态度好服务热情的呢？
 
基于以上问题，我们发现一些聪明的头部和腰部公司陆续开始做策略上的转型，整体方针叫摆脱内卷拓客，深度耕耘老客户。
 
他们的做法就是针对上述问题定了刚才说的三个关键指标，然后拆解设计出对应的业务执行动作，下面我们就具体来说这三个关键指标。
 

三个关键指标及业务执行动作

 
3~5 个月精准外呼
 
 
在精准获客阶段，从每天盯着新注册公司，转向对出现财税异常的老公司进行挖掘。
 
这些头部和腰部企业会在互客的企搜宝，添加诸如地址、企业规模、有无经营异常这样的标签，就能够精准地搜索到这类公司。同时互客还能过滤掉同行信息，以及让关键人员的联系方式排名自动靠前等等。最后在导出客户执行跟进时，互客还会进行号码过滤，过滤掉空号、错号以及投诉率比较高的号码。
 
 
在外呼环节会降低其完成预期，不再要求销售用打电话的形式去成单，而是加到客户的微信就停止，将外呼看做很稀缺的资源一样使用，只在非常重要的阶段例如促成交的时候才外呼。首轮通话就是为了加微信，然后给新人销售一个期限，3~5 个月的时间积累客户资源，在此之后他的外呼动作就会降下来，也就摆脱了外呼线路对我们业务的制约。
 
互客在这里为他们提供了智能话机，内置最高支持 5 个号码的智能切号算法，防止高频呼叫，降低被封风险。
 
 
新人次月开单，额度3W左右
 
 
第二个指标是新人次月开单需达到 3 万元。
 
我们看到那些头腰部企业都会做一本【销售手册】，新人销售入职之后，除了基础培训，其他时间就是对着【销售手册】完成跟进动作，第一天做什么、第二天做什么、电话聊什么、什么时候促成交等等，用一个月的时间背诵并且重复执行，最后非常熟悉【销售手册】里的每一步动作。
 
 
互客现在相当于把【销售手册】搬到系统上了，我们称之为【销售 SOP】（SOP，Standard Operating Procedure，标准作业流程），每个阶段需要销售做什么只要在后台配置好，就可以通过系统去提醒销售。这比传统的纸质手册更便捷，销售不用再拿着小册子去背去记，而是由系统到点后自动去执行或者提醒销售执行。
 
另外主管还可以看每个销售对动作的执行情况，通过数据去复盘，看到底是流程有问题还是销售的执行力有问题。
 
跟我们共创的企业中，有些之前的新人开单周期大概是在三个月左右，然后开单额度在三千到五千块钱；配置了 SOP 后，他们新人一般在次月开单能达到两万到三万左右，好的可以三万到四万。
 
我们也将这套销售 SOP 做了提炼整合，形成了一份行业通用模板，大家有需要的可以长按下方二维码扫码获取，然后配置到自己的互客上去。

 

 
流程是一方面，另外我们还看到一些好的做法是，在企业内部成立“话术评审团”，用来给团队做话术优化。这个评审团由从业 10 年以上的老销售，或者出单比较好的销售组成，他们日常的工作就是到互客里听其他销售的通话录音、看跟进记录，把销售跟进过程中好的点挖掘出来，然后由评审团评审，通过评审的话术就会添加到互客 SOP 里固化下来，下发给全员执行。
 
一个能长久保持战斗力的团队，其内部一定是不断优化和不断迭代的，一潭死水永远不可能爆发出活力。
 
调整业务结构
60% 的收入来自老客增购&转介绍
 
 
最后我要着重说下会计端。
 
头部和腰部公司之所以能够【躺赚】，其核心在于能够抓住客户的全生命周期价值，从注册到注销，所有业务都在你这里完成，并且还给你推荐他的朋友。而增购续费和转介绍的核心则在于我们会计端的服务能否留得住客户。所以目前我们接触到的头腰部公司已经在对会计端做一些标准化动作设计，来确保增购续费和转介绍的占比。
 
 
这是现在多数财税企业的交付流程，从销售和客户签定合同，到会计记账、税务报税，最后到主办会计进行资料合并，整个流程需要跨越7 个职能角色，经历 4 次资料交接，3 个阶段的更新反馈和合并。不去梳理大家可能都没意识到流程有这么复杂。
 
当然这还是非常理想的状态，在日常实际操作过程中，反复确认或者催要信息的情况更多，比如客户都交接到主办会计了，结果发现某个基础信息财务支持部门没要，就还得赶紧回去要。
 
 
针对这个问题，与我们共创的头部和腰部企业会用互客把所有客户的信息做整合呈现。从最初的线索、到销售跟进转化、到签订合同、再到会计，每一个环节每一个职能对客户资料进行的每一个更新变化，都会实时呈现，保证客户资料是最新最全的，不会出现因为信息错漏让下一步员工去追溯历史信息的情况，大大减少了会计的时间浪费，转而将精力花在服务和关怀客户上。
 
（整合后的流程，只需要在互客中修改 3 次跟进人，添加 2 次协助人即可完成）
 
流程打通还有一个好处，就是把原本停留在销售侧的客户属性信息，比如身份、行业、企业类型等等，全部流转到会计端，会计部门在服务客户过程中，可以通过客户标签，定向执行推送增值业务和转介绍。比如资质代办类增值业务，就会更精准：针对人力资源行业，会计可以询问是否需要人力资源许可证；针对餐饮行业，可以问是否需要食品经营许可证。对于客户来说，这时的会计不是在胡乱推销产品，而是真正提供他所需要的帮助，所以增值业务购买率能提升 30% 多。
 
另外我们看到有公司会在交付结束后，会让客户填写满意度调研，根据客户满意度在互客后台给打上【是否对服务满意】的标签。那些标着【非常满意】和【满意】的客户，无论是会计的沟通顺畅度还是转介绍的意愿度，都会特别高，所以是非常好的寻求转介绍的对象。在整个共创过程中，头部和腰部企业的转介绍率业绩占比相比之前平均多了 70%。
 
 
有了合理的沟通策略，接下来就是需要好的沟通手段。因为在首次外呼，我们就以加微信为核心目的，并且往后对客户的持续跟进运营，微信都会是主流的触达渠道，所以现在已经有很多企业开始从 QQ 切换成企业微信与客户沟通。
 
互客已经同企业微信进行深度打通，在企业微信的侧边栏就可以看到客户信息、话术库、内容素材库、待办任务等等，会计点击就可以发送服务介绍、可购买的服务商品。值得一提的是，通过互客的 AI 雷达，客户是否阅读这些内容都会通过消息的形式通知会计，会计可依此判断客户的意向度。如果阅读时间很长，那么增购或者续费转化的可能性就更高。
 
 
刚才也说了，目前头部公司开始了对服务过程制定标准手册，也就是【交付手册】，同样的也可以在互客 SOP 中设置会计 SOP，让会计在不同的阶段能够知道怎么去问我们的客户，怎么去引导我们的客户进行增购，甚至引导我们的客户去转介绍。
 
 
以上就是我们梳理的财税行业头腰部企业目前正在执行的玩法，以及与互客 SCRM 共创的结果。就目前来看，所有与我们共创的企业，会计端都实现了较高的标准化和数字化，增购续费和转介绍的营收占比至少可以高达 60%，这也是我们最上面说的实现【躺赚】的关键密码。
 
这里可以放一下其中一家的案例数据。总共 163 人的团队，构建了清晰的客户标签和客户分层，同时搭建了销售和会计的 SOP，让员工执行标准化动作，最后通过评审团优化流程和话术，结果是新人上手缩短了 2/3，新人次月开单可达 2.8 万元，会计部门的业绩提升一倍，并且以上数据目前还在增长。
 
随着人口红利的消失，行业门槛的降低，同行竞争愈加激烈，近几年我们能在各个行业发现一个趋势，即增量市场逐渐转变为存量市场。追求增量的难度和风险已经越来越高，因此越来越多的企业开始从存量客户中挖掘隐藏利润点，也就是最上面提到的客户全生命周期价值。这种转变在财税行业目前并不多见，但很明显趋势已然形成，包括与我们共创的企业老板都非常认可这个趋势。所以在此次分享的最后，还是希望在座的各位老板可以认真剖析自己的业务，虽然转型不是一蹴而就的事情，但是时辰已到，未来也必将属于革新者。
 

 


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