客户投诉、线路被封...电销到底错在哪？

  • 网易互客
  • 2021-05-12

本文转载自公众号：网易互客，作者：admin

互客小课堂 022

传统电销的不良现象

关于传统电销，我们看到了非常多的不良现象：号码被标记，线路被封，接通率低，成交率下降。甚至在国家层面，工业和信息化部等十三部门印发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》，决定在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。
但是这些现象，是电销的错吗？很显然不是。电销本质上无非是跟客户电话沟通罢了，透过人类语言的感染力和表现力，电销其实是除面销外最能影响客户的销售方式之一。所以只要人还需要用语言交流，电销就肯定会存在。
那为什么电销现在会出现这么多不良现象呢？因为大多数人用错了。
刚才说了，电销的本质是沟通，而沟通是建立在销售与客户的相互关系之上的。这种相互关系表现在两个方面，第一是需求，你情我愿，你找我的时候我愿意聊；第二是时机，你找我的时候恰好我在，如果我在外面购物，你打我座机，那你就找不到我；如果我在开会，你打我再多电话我也没法接。
所以基于沟通的两个方面——需求和时机，我们再来看传统电销是如何被用错的。
号码被封：因为所有人都把电话作为跟客户沟通的唯一渠道，所以蜂拥而至，狂轰滥炸，广告电话多了，客户也不情愿接，于是随手标记，你的线路被封——需求不对；
接通率低：即便是认识你的客户，他们的接通率也在不断走低，为什么？因为时机不对。客户可能在开会，可能在处理急事，你不合时宜的电话客户反而觉得你冒失——时机不对。
而且移动社交时代，客户在微信上的时间明显多于电话，对电话沟通反而会觉得不自在。其实能很明显感觉到，越来越多人在微信上可以跟你聊不停，但是一接起电话就什么都说不上来了；
成交率下降：有了以上两个问题，成交率下降成了必然。摸不清需求，就得不断打电话问，越打客户越烦越不接，越不接你越不知道他的需求，如此往复，恶性循环，成交率必然高不起来。
 

电销转型的误区

到这里，很多人都会有一个误区，就是觉得既然电话沟通效果差，那加微信不就解决了吗？这是很多人的想法，包括这两年很多传统电销团队在做社交化转型的时候都是这个思路。但事实上你会发现，他们只是把原来用电话的做法又挪到了微信上，原来在电话上的狂轰滥炸现在只不过换成了微信群发，和一天8条朋友圈刷屏。所以之前在电话上出现的不良现象，同样得慢慢发生在了微信，比如微信号被封，发微信客户不回，被屏蔽被拉黑。
这样的转型之所以没有效果，就是因为没有基于沟通的两个方面——需求和时机，来做出改变。
那怎样才算是基于需求和时机的电销转型方案？
答案其实很简单，合理利用电话和微信的特性，将两者结合，发挥1+1>2的价值：利用微信占领客户时间长的特性，判断客户需求，等待沟通时机；利用电话沟通的语言魅力，在时机合适的时候提成交，完成临门一脚。
 

网易互客「新」电销解决方案

 
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第一步

 线索获取 

从任何电销团队都绕不开的线索获取开始，网易互客就在帮销售筛选有潜在需求的客户。
互客提供非常丰富的内容工具包，比如微官网、海报、图文、表单等，帮助销售在线上线下各种销售场景合法合规地获取客户线索。客户填写的所有线索信息会自动进入你的客户池。当然肯定会有客户不爱填真实信息，网易互客可以提前筛除空号等无效号码，帮销售节省30%无效时间。
 

第二步

 初步沟通 

 

通过第一步筛选出的潜在客户，销售可以在互客后台使用云呼叫系统一键外呼，进行第一轮需求沟通。
众所周知，第一轮沟通的目的就两个：初步了解需求，建立后续联系。
所有与客户的电话录音都会在互客后台永久留存并转成文本，方便销售查看客户提到的需求点。同时系统会自动提取客户的性别、年龄范围等标签，记录在客户资料里，让销售更加了解客户情况。
通话完成后，销售可以以发送企业相关资料为由，及时添加意向客户的微信，趁热打铁，与客户构建社交联系。
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第三步

 互动转化 

别以为加了微信，你离成交就只剩一步之遥了，真正对客户需求的洞察才刚刚开始。
上面提到，不论电话还是微信，想要了解客户真实所想，“狂轰滥炸”都是不行的，这样只会引起客户反感和拉黑。
美国汽车销售大王乔·吉拉德曾经说过，在碰到有客户犹豫不决不知道该买什么车的时候，他不会反复询问客户想要什么，因为他知道客户其实心里也很迷茫，根本给不了他答案。所以他会选择观察客户的行为。
一次他给一位客户推荐车型陷入了僵局，碰巧看到客户手提袋里有一个玩具，于是就问客户玩具是送给谁的。交谈之下他了解到，玩具是客户送给女儿的，之前去邻州玩，女儿看到这款玩具很想要，但当时因为某些原因没有立马买下，所以回来之后为了不让女儿失望，他花了很多功夫才找到了同款，于是买下来送给女儿。聊完之后吉拉德立马向客户推荐了一款家用旅行车，因为他感受到了客户对家人的重视和关爱，家用旅行车不仅可以让客户更好地陪家人出游，还可以让女儿更多地感受父爱。最后不出意料，客户接受了吉拉德的建议。
所以如何让客户的行为告诉你他的需求？
通过网易互客发送内容到客户微信，后台会记录客户的阅读时间、时长、频次等行为信息。加完微信后，你可以用互客给客户发送两篇完全不同的产品介绍，一篇介绍音乐课，一篇介绍数学课，看客户阅读哪篇的时间最长，频次最高，你就能轻易判断出他要的是音乐课还是数学课。
 
普通销售会一遍一遍地问客户想要什么，而懂客户的销售，会根据客户的自发行为分析出他的真实需求。
通过一次次的互动，销售离客户真实需求越来越近，但是到了提成交这一步如何提高成交率又成了难题。
首先我们始终认为电话沟通肯定比文字更正式也更能带来信任感，因此真正要解决的是时机问题，即如何给高意向的客户在其方便的时候进行电话沟通。
网易互客通过历次互动数据智能分析计算得出互动指数，辅助销售判断客户所处阶段和状态。
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例如你可以设置如下三个阶段：
互动指数20% - 初步沟通
互动指数50% - 初级意向
互动指数80% - 意向强烈
然后对客户进行分层管理，销售可以依此制定跟进策略。同时互客的任务系统可以给你待办提醒，告诉你今天有哪些高意向客户需要完成跟进。
除了辅助销售主动制定跟进策略外，网易互客还有一些被动提醒功能。比如客户点击销售在微信或者朋友圈发的内容，后台或者互客APP会实时提醒，此时绝对是电话沟通的最佳时机。另外在销售发的所有内容上方都内置了电子名片，方便客户直接通过微信或者电话向销售发起咨询。
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单纯的电话或者微信，都不是电销的最佳形态，甚至会让你的销售模式陷入泥潭。合理结合两者的特性，利用微信，与客户持续互动，洞察客户的需求，等待最佳时机；利用电话，在对客户需求和画像了然于胸的基础上提成交，这才是真正提升电销成交率的关键。这就是网易互客为你带来的价值。

 

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